Baumärkte im Test: Studie prüft Service und Angebot von acht großen Baumarkt Ketten im Auftrag von ntv. Erfüllen sie die Erwartungen der Heimwerker?
Servicestudie Baumärkte 2024: Wie gut ist der Kundenservice wirklich?
Baumärkte sind ein Paradies für Heimwerkerinnen und Heimwerker. Ob Renovierungsprojekte, Gartenarbeit oder einfach nur kleinere Reparaturen – in Baumärkten findet man alles, was das Heimwerker und Handwerker suchen. Doch erfüllen alle Baumärkte die hohen Erwartungen der Kundschaft? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv acht große Baumarkt-Ketten getestet und die Ergebnisse sind vielversprechend.
Serviceniveau: Gute bis sehr gute Bewertungen
Dreimal „gut“ und fünfmal „sehr gut“ – die Baumärkte zeigen im Test ein überzeugendes Serviceniveau. Die Branche verfehlt mit 79,3 Punkten nur knapp ein sehr gutes Gesamtergebnis. Besonders positiv fällt die Beratung auf: Die engagierten Mitarbeitenden treten freundlich auf und nehmen sich ausreichend Zeit für die Gespräche. Alle Fragen können sie fachlich korrekt und auch für Laien verständlich beantworten. Ein Minuspunkt bleibt jedoch: In einigen Filialen verhalten sich die Mitarbeitenden zu passiv und versäumen es, Produktvorteile oder -alternativen zu nennen. Dadurch fällt fast jede vierte Beratung etwas zu oberflächlich aus.
Wartezeiten: Geduld ist gefragt
Ein häufiges Ärgernis bleiben die Wartezeiten. Wer eine Beratung benötigt, muss sich im Test durchschnittlich fast fünf Minuten gedulden. In Einzelfällen kann die Wartezeit sogar bis zu 20 Minuten betragen. Eine schnelle Hilfe zu bekommen, ist oft Glückssache. Eine hilfreiche Anlaufstelle kann hier der Info-Schalter sein – vorausgesetzt, er ist von einem Mitarbeitenden besetzt.
Gut gefüllte Regale trotz Lieferengpässen
In den letzten Monaten waren Lieferengpässe immer wieder Thema. Im Test von 80 Baumarkt-Filialen zeigte sich jedoch, dass die Regale gut gefüllt sind. Die Baumärkte sind sowohl in puncto Vielfalt als auch Umfang des Warenangebots sehr gut aufgestellt.
Umfangreiche Zusatzservices
Die Liste der Zusatzservices ist lang und umfasst beispielsweise Werkzeugverleih, Holzzuschnitt, Farbmischservice und Mietanhänger. Erfreulicherweise bieten alle getesteten Ketten in fast allen Filialen die wichtigsten Extras an. Dies trägt sicherlich zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei.
Baumärkte im Test
Hellweg geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Das freundliche Fachpersonal tritt äußerst engagiert auf und berät die Kundschaft bedarfsgerecht und verständlich. Zudem bieten die Mitarbeitenden einfache Lösungen für verschiedene Anliegen. Die Hellweg-Filialen sind ansprechend gestaltet und die Produkte übersichtlich präsentiert. Ein weiterer Pluspunkt sind kundenfreundliche Zusatzservices wie Anhänger- oder Transporterverleih und ein Lieferservice.
Den zweiten Platz belegt Globus Baumarkt mit ebenfalls „sehr gut“. Das Unternehmen überzeugt durch ein umfassendes Angebot und eine ansprechende Gestaltung der Filialen. Die Orientierung fällt leicht und Aktionsangebote sind gut zu finden. Besonders die Auswahl an Fliesen, Bodenbelägen und Tapeten ist sehr vielfältig.
Toom Baumarkt sichert sich den dritten Platz, ebenfalls mit „sehr gut“. Die Angestellten sind sehr freundlich und geben fachkundige Auskünfte. Positiv fallen auch die kurzen Wartezeiten auf: An der Kasse dauert es im Schnitt nur eine gute Minute, am Informationsstand sogar nur wenige Sekunden.
Weitere Baumarkt-Ketten im Test (alphabetisch): Bauhaus, Baywa Bau- & Gartenmärkte, Hagebaumarkt, Hornbach und Obi.
Fakten zur Servicestudie
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große Baumarkt-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen jeder Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie Zusatzservices wie Holzzuschnitt, Werkzeug- oder Transportmittelverleih. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.
Mehr Informationen zur Studie finden Sie auf der Webseite des DISQ.